Hay una gradual diferencia entre hacer sencillamente las cosas, hacerlas con eficiencia, eficacia y calidad.
Analicemos las definiciones de algunas palabras clave. La eficiencia según Drucker significa “hacer correctamente las cosas” y eficacia “hacer las cosas correctas”. Calidad de un servicio es la capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y las expectativas del cliente.
Es muy común que al tener bien resuelto , definido, automatizado un servicio o lo que sea, pensemos que está todo hecho.
Analicemos las definiciones de algunas palabras clave. La eficiencia según Drucker significa “hacer correctamente las cosas” y eficacia “hacer las cosas correctas”. Calidad de un servicio es la capacidad que tiene éste para satisfacer las necesidades y las expectativas del cliente.
Es muy común que al tener bien resuelto , definido, automatizado un servicio o lo que sea, pensemos que está todo hecho.
La realidad es que lo único permanente son los cambios y para afrontarlos debemos adoptar un modelo de mejora continua de procesos dinámicos y no proyectos que empiezan y terminan.
¿Cómo conseguir esto?
Existen “mejores prácticas” que recomiendan cómo alcanzarlo. A donde recurre Ud. cuando tiene que tomar una decisión importante, ya sea mudarse, buscar una escuela para su hijo, comprar un auto? La respuesta es: le pregunta a un experto. Alguien que sabe, que tiene el conocimiento, que lo hizo antes, que tiene experiencia, que ha calificado las distintas opciones.
Una mejor práctica es un conjunto de guías, recomendaciones, basadas en las mejores experiencias, de los más calificados y experimentados en un campo en particular. Está basada en más de una persona, más de una organización, más de una tecnología, más de un evento.
Dentro del ámbito de IT y de la organización en general, que cada vez más depende de IT ,existen estas mejores practicas que nos ayudan en estos procesos de mejora continua. ITIL que entra dentro de esta categoría, no es una metodología, no es un conjunto de estándares.
Podemos representar en una pirámide los distintos niveles de la organización donde en base a las mejores practicas de ITIL se adaptan a los modelos particulares de un proveedor de IT como ser los modelos MOF de Microsoft, BSM de BMC Software, ITSM de HP y que a su vez están por encima de lar normas, políticas y procedimientos generales. En el nivel superior de la pirámide está la certificación de estos procesos que se pueden hacer con una norma ISO 9000 (para procesos en general) o específicamente para procesos de Gestión de servicios de IT con la norma Británica BS15000. Se estima para el año 2006 va a estar definida la norma ISO equivalente a la BS15000 para Gestión de Servicios de IT.
Pero debemos tener en cuenta que ITIL define los procesos, las interrelaciones y la norma BS15000 o la futura norma ISO sólo lo certifica. Se requiere de ambas para lograr el objetivo deseado.
Es muy importante tener en cuenta la necesidad como organización de adoptar el modelo de ITIL y de certificarlo para asegurar los niveles de excelencia y calidad necesarios para ser competitivos.
Los principios de ITIL son:
* Procesos
* Calidad
* Organización
* Infraestructura de IT
* Provisión optima de servicios
* Justificación de costos
El nivel de maduración de los procesos basados en ITIL se basan en el Modelo de Madurez de Capacidad (CMM). Este método de mejora de proceso fue desarrollado por el Instituto de Ingeniería de Software (SEI) de la Universidad de Carnegie Mellon. CMM tiene como objetivo mejorar la madurez del proceso de creación de software. CMM e ITIL incluyen los siguientes niveles:
* Inicial - el proceso ocurre ad hoc.
* Repetible - los procesos han sido diseñados de manera tal que el servicio de calidad pueda repetirse.
* Definido - los procesos han sido documentados, estandarizados e integrados.
* Gestionado - la organización mide los resultados y utiliza esas medidas conscientemente para mejorar la calidad de sus servicios.
* Óptimo - la organización optimiza conscientemente el diseño de sus procesos para mejorar la calidad de sus servicios o para desarrollar nuevas tecnologías o servicios.
Los beneficios que se obtienen por la adopción de las mejores prácticas de ITIL son:
Para la organización:
* La organización IT desarrolla una estructura más clara, se vuelve más eficaz, y se centra más en los objetivos corporativos.
* La dirección tiene más control y los cambios resultan más fáciles de manejar.* Una estructura de proceso eficaz brinda un marco para concretar de manera más adecuada la externalización de algunos de los elementos de los servicios IT.
Para el cliente/usuario:
* La entrega de servicios IT se orienta más al cliente y los acuerdos sobre la calidad del servicio mejoran la relación entre el departamento IT y el cliente.
* Se describen mejor los servicios, en un lenguaje más cómodo para el cliente, y con mayores detalles.
* Se manejan mejor la calidad y el costo del servicio.
* Mejora la comunicación con la organización IT al acordar los puntos de contacto.
Seguir las mejores prácticas de ITIL alienta el cambio cultural hacia la provisión de servicios, y sustenta la introducción de un sistema de gestión de calidad basado en las series ISO 9000.ITIL establece un marco de referencia para la comunicación interna y la comunicación con los proveedores, así como la estandarización y la identificación de los procedimientos.
